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养车服务的“京东样本”

时间:2023-06-12 18:06:45       来源:钛媒体

一大早,周周就在微信上轮番“轰炸”好友,江湖救急。

不断发出的胎压警报让她手足无措,一边网上搜、一边求朋友。


【资料图】

朋友回应很迅速、也很直接:建议找最近的京东养车店,检测专业、服务省心、价格透明,能避开小店很多坑。最后不忘嘱咐:慢点开,别爆胎。

朋友的策略管用,大店的优势就在于「标准、透明」,甭管新老用户都享受同一标准的服务,直接消除了新手沟通难、维修套路多、售后没保障等弯弯绕绕,一站服务到位。

检测结果很快,右侧前后两胎都扎了钉子,还偏巧都扎在侧面交接处,补不了、只能换。但是让周周没想到的是,北京的京东养车门店优惠力度不小,轮胎买一送一,这让她颇感惊喜。

她不知道,这份从天而降的福利,让老闫费了多大劲儿。作为京东汽车轮胎品类的一名资深采销,老闫有自己的策略:快下班时往品牌方办公室钻。“谈判就像拔河,他们一着急,咱们就能多拉一把。”

双方的拔河博弈终于在618这条楚河汉界里达成共识:价格低一些、服务多一些,最关键的不是力度,是需求要打在用户的心坎上——「能用则用,用不了的囤」。老闫这功夫没白花,瞧瞧都争取到了啥?从轮胎等耗材到全系列保养套餐,优惠力度都不小。比如原价719元的米其林轮胎现售465元,价格几近腰斩。但最赚的还得属周周这样的北京车主,北京作为京东养车目前布局最广、最深的城市,是品牌拓向全国的前哨,自然而然享受到了福利倾斜。

显然,京东养车在北京的618战役为“征战全国”做了表率,除了周周享受到的轮胎买一送一外,专属的地区福利还包括保养买一送一、北京国安的限量球衣、豪车使用权、保养特权等。一个消费节过下来,品牌推广了、消费者满意了,这才是京东养车的双赢生意。

「汽车管家」的底气

北京一城的胜利,对布局全国的京东养车来说,是好的开始,但还远远不够。

5月31日晚8点,京东618吹响了冲锋号,老闫紧张地捏紧了拳头。

10分钟以后,老闫和同事看着后台跳跃的数据满意地笑了,就像完成了一场重要的军事行动计划,每一发子弹都打在了点子上,「北京的胜利让我们有信心把这个模式持续向更多城市下沉。」

哪里的消费者其实都一样,关心的是消耗品,早买迟买不如划算时买。当85后、90后成为用车生力军时,尤其会过日子,「可以买贵的,但不能花冤枉钱」。

这个消费的底层逻辑背后,意味着一旦达到心坎价位,如同扣动了板机,订单便会汹涌而来。于是老闫看到了这样的数据:

轮胎品类成交额同比增长超100%、保养套餐成交订单量同比增长180%、轮胎和机油品类门店服务订单量同比增长超100%、北京地区的养车门店服务订单量同比增长超3倍,新能源汽车充电装备品类成交额同比增长30倍……

京东养车今年备战充分,把整条618战线分成了预售期、开门红、专场期、高潮期、返场期五大阶段,福利如浪潮接连不断,前期、后期虽各有侧重点,但始终围绕一条底线:现在下单,立省30%以上。

一手是优惠,另外一手是服务。两头的热情让周周头一次遇见就「难以招架」,芳心被俘。她不仅捞到了便宜,也解决了长期负担,因为京东养车这一次的服务就给了她足够的安全感。

这样的安全感,出自京东养车出色的选品能力,这就涉及到一个新问题,找到质量和成本的平衡点。京东人有自己的理念:共赢。

在今年的京东618启动发布会上,京东零售CEO辛利军说「懂得让利,才有朋友!」。这句话,老赵是真听进去了,根据市场销量的反馈去制定优惠计划,让利润薄的产品走量,让消费者拿到实实在在的优惠。

在耗材外的非标品领域,京东养车的上级业务单元京东汽车还主打一个性价比。「东西上手就要好用,在细枝末节的配件上不要浪费消费者额外的精力。」这份举重若轻的底气背后,是京东汽车对自家选品能力的自信。“就拿最简单的车巾来说,不能掉毛、吸水性要好。”京东汽车装饰品类负责人李阳分享经验,“我只要给消费者留下一个印象,京东养车提供的这些东西,样样靠谱、好用。”

类似的还有脚垫、香水等,京东汽车都会派出团队全国选品。对品质优秀的把控力让京东养车成为养车人的底气。

「降本增效」的逻辑

周周一个劲儿地对朋友感谢,良好的服务体验让她这位新手司机忍不住分享在朋友圈,「大品牌就是值得信赖,价格公开透明,对新手非常友好」。

一边保持价格公道,一边力求服务优质,本身就是一个技术活。京东养车有自己的平衡杆,「拉长用户消费周期」,周期越长、服务越多,这根平衡杆越向消费者倾斜。

关键是,使用链路很简单,线上下单后,只要把车开到附近门店就行。“大多数车主,尤其是女车主,对自己爱车的车况、维修需求、保养须知其实都是两眼一抹黑。”老闫说,“修车店说啥是啥,他们就没有安全感。京东养车就是他们的私人汽车服务管家,每一个需求和建议都讲得明明白白。”

消费者绑定车辆信息后,就能享受一站式的管家服务,轮胎坏了能补能换,各价位梯度的产品都有推荐,还有三年无忧保险;日常保养事无巨细,服务项目一目了然,还能答疑解惑给建议。

在京东养车,消费者完全不用操心产品质量。连周周这样的新手,也知道米其林是轮胎里的牌子货。正是靠着优质的服务理念,京东养车和一系列知名品牌展开了深度合作,头部品牌覆盖率达到99%;供应链已覆盖250多个商品品类、6000多家品牌、8万多个自营SKU以及1万多家商户。

米其林作为京东养车的轮胎供应合作方,其智能后台能根据车主自身情况直接在线上完成选胎,精准、方便。后半程的服务更让你印象深刻,除了能享受到“买贵赔双倍”“三年无忧质保”等一揽子服务外,京东养车打通“最后一公里”的配送模式,直接送货到店免费安装。

到这里,我们就能发现京东养车的平衡杆举得稳,从战略上看是「拉长用户消费周期」,本质上其实是依托京东养车超强覆盖的线下门店基础,而它的核心就在于供应链。去年夏天,京东养车汲取了京东汽车体系供应链、原京东京车会服务门店和第三方服务网络,才有了舞好平衡杆的底气。

翻开地图,京东养车已经把1400多面小红旗插在了全国163座城市上,并与近5000家4S店、3万多家第三方直连门店达成合作,服务网络区县覆盖率超过90%。值得一提的是,在京东养车的主阵地北京地区,120多家门店基本能够实现3公里汽车服务圈。

「缔造生态」的决心

京东养车的降本增效能做到这一步,其实并不容易。

还是消费者那句话,「不怕买贵的,就怕买贵了。」对京东同样适用,「不怕东西好,就怕溢价太高。」

京东一路杀出重围的成长,本质上打的不是价格战,而是扎扎实实的心理战。对好的商品,用户是有共识的,价值在市场上有个基准定位。京东的低价策略是建立在金线之上的,同样的品质服务能够给你最大的性价比。

成长总有尝试,品牌带来的溢价其实在商业路径中非常正常,甚至是必经之路。在保证品质的基础上,京东努力的方向应该在控制成本、提升效能、优化服务上,把省出来的真金白银全部回馈信赖京东的消费者。

在深刻洞察后,京东养车的步子又快又稳,要把降本增效、让利用户贯彻到底。

因为这片蓝海太大了,去年年底,我国汽车保有量达到 3.19 亿辆,位居世界第一。买车容易养车难,养车市场成了多家平台竞争的新赛道。头部大咖疯狂内卷,带来的优势显而易见,消费者可以轻松地货比三家,服务质量上去了、价格公开透明了,原本混沌的市场逐渐清晰。

除了上文提及的铺设供应链外,京东养车还做了件大事儿,盘活了行业生态。做产业的归宿,就是做生态。

汽车服务产业生态是由一条条上下游供应链组成的,如何把城市行业中的散兵游勇收编为正规军,是京东养车正在做的事。「加盟京东」这四个字对他们的诱惑力太大了,客源不愁、服务定向输出,挤进了京东的作战部队里还能全员培训,提升单兵作战能力。

京东养车的爆发式增长是多因一果的,有门店布局、产业链支撑、服务生态完善等基础条件,但其本质在于:「通过整合资源广泛布局的方式,在家门口为消费者提供优质的汽车服务。」要说这条战略最大的贡献,不在于行业,而在于帮助全民培养了一个新的消费习惯。汽车有了管家就像我们有了私人牙医,需求一直存在,只不过曾经没有这样的城市生态和平台。

周周的朋友圈得到了很多好友的点赞,她找到了一个好管家,养车这事儿再也不用操心了。能够预见的是,京东养车的步伐不会停下,会像连锁超市一样在大大小小的城市里遍地开花,「放心养车就选京东」。

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